Siviløkonomen Astrid Valen-Utvik startet i 2009 et av Norges aller første selskaper som spesialiserte seg på bedrifters bruk av sosiale medier. Etter å ha tilbragt nesten ti år i et digitalt univers som kan forandre seg på ti minutter, har hun en unik innsikt i hva som skal til for å holde seg aktuell over tid. På Best i Tekst-konferansen 24. januar skal Astrid lære oss mer om hvordan bedrifter kan bygge tillit i sosiale medier. For å få en liten smakebit på det som kommer, har vi stilt henne seks kjappe spørsmål om det hun kan best.
Hvordan går man fra å være siviløkonom til en av Norges mektigste mediepersoner?
Haha – aller først må jeg påpeke at jeg tror du henviser til en kåring som ble gjort i 2012, som satt meg på en liste over de 20 mektigste kvinnene innen medier og kommunikasjon, og at jeg er ganske sikker på at det er lang liste med folk som er mye mektigere enn meg i medie-Norge. Men, ja – jeg gikk fra en siviløkonom-utdannelse, via jobber innen ledelse, salg og rekruttering, til å starte mitt eget selskap som et av de aller første i landet som fokuserte på bedrifters bruk av sosiale medier. Det fine med å være først, er at man gjør seg noen erfaringer som andre kan lære av – og om vi klarer å ligge litt foran også fra 2019, har vi holdt på med dette i 10 år!
Er tillit viktig hvis man har skikkelig gode priser?
Tillit er viktig uansett hva slags prisnivå man har, tenker jeg. Det er klart at du kan lokke til deg kunder med eksepsjonelt lave priser, men det er sjeldent en veldig levedyktig forretningsmodell. Det blir fort et «race to the bottom» om pris skal være ditt eneste konkurransefortrinn, og det blir veldig lett å konkurrere med deg om pris er ditt eneste virkemiddel. Klarer du å bygge opp gode relasjoner og skape tillit hos målgruppen din, kan du se at du får andre virkemidler å spille på, som gjør at kundene dine velger deg – til tross for at du ikke nødvendigvis har den laveste prisen.
Hva kjennetegner bedrifter som er ordentlig flinke med sosiale medier?
Det som kjennetegner bedrifter som jobber bra med sosiale medier, er at de inkluderer kommunikasjon i sosiale medier som en naturlig del av sin kommunikasjonsmiks ellers i organisasjonen. På den måten kan de produsere jevnt og godt innhold som «henger på greip» med budskap som kommer ut i andre kanaler, både eksternt og internt og betalt og ubetalt. Jeg vil si at de som er veldig flinke, har folk som er litt uredde for å prøve nye ting, tenke nytt og gå litt utradisjonelle veier, og ikke minst; de har verdiskapning for målgruppen som mål, fremfor å prøve å trykke sitt eget salgsbudskap inn i hodene på målgruppen.
Er det én sosial plattform som er bedre egnet til å skape tillit enn andre?
Jeg tror at det å skape tillit i sosiale medier handler mer om å kommunisere åpent og ærlig – og ikke minst enhetlig, i alle kanalene man kommuniserer i. Om vi lager fantastiske reklamekampanjer som snakker varmt og fint om varer eller tjenester vi tilbyr, men så møter kundene våre dårlig service, dårlig kvalitet og andre negative ting når de først oppsøker oss, da innbyr vi ikke til å skape tillit med målgruppen. Det å by på mer enn folk forventer, dele mer av prosessene bak, vise frem mennesker – det tror jeg er effektfulle grep vi kan ta for å skape tillit hos målgruppen. Og da kan det gjøres på enten blogg, Facebook, Instagram, Twitter eller i andre kanaler.
Har du noen gang opplevd at du har mistet tilliten til en bedrift etter at du begynte å følge dem i sosiale medier?
Absolutt! Om jeg kommer over en bedrift sin profil i sosiale medier, og jeg ser at de svarer kundene sine dårlig, eller ikke svarer i det hele tatt, eller de viser seg frem fra en helt annen side i sosiale medier enn jeg opplever at de beviser i fysiske kanaler (butikk f.eks.), så kan jeg fort miste tilliten til dem. Den kan naturligvis bygges opp igjen, men det kan ta tid. Bedrifter som hele tiden vil operere i gråsonen eller bevisst bryter regelverkene, enten det er markedsføringslovene eller Facebook sine konkurranseregler, de mister jeg også tilliten til.
Hva kan Best i Tekst-deltakerne ta med seg tilbake til bedriften sin etter å ha hørt foredraget ditt?
Forhåpentligvis tar de med seg vissheten om at de har lov til, og det vil lønne seg, å tenke mer langsiktig i sitt kommunikasjonsarbeid, og at tillit er noe som trenger tid for å bygge seg opp. Men har du først fått tillit, og forvalter den tilliten bra, så kan du forvente deg helt eksepsjonelt gode resultater i sosiale medier – ofte innen andre områder enn du kanskje så for deg i utgangspunktet. Du kan få lojale ambassadører, gjøre rekrutteringen din lettere og billigere, håndtere kundeservicen din mer effektivt, drive produktutvikling, øke intern stolthet – og mye, mye mer!
På Best i Tekst-konferansen 24. januar 2019 møter du Astrid Valen-Utvik på scenen – i tillegg til seks andre språk- og mediespesialister. Sikre deg plass på konferansen for å få med deg alt det spennende Astrid og de andre har å si.